前文回顾

DSC00888.jpg

销售与客人之间,是彼此求知的状态

周师华,广州时代音响店店长,从业超过17年

我没从事过其它行业,读完书之后,因为玩音响的原因,认识了我的第一任老板,就一脚踏进了音响圈。刚开始什么都不懂,也没什么经验,只能从最底层做起,制作音箱的包装箱,后来又学着做音箱箱体、分频器等组件,再将它们组装起来。可以说,我当音响销售之前,已经当了很长时间的音箱安装人员,因此对音箱的生产过程很了解。而我之所以会喜欢上音响,跟我老爸有很大的关系。他不算资深发烧友,但也会往家里买一些音响产品,我小时候在家很喜欢听,有时候听得不过瘾还会把音箱拆开玩,慢慢就爱上了音响。

周师华.jpg

大众用户与发烧友

时间过得很快,我在这个行业已经超过17年,面向的基本是大众用户,也有一些比较钻牛角尖的发烧友,但数量不多,可能十个里面只有一个。有时候他们懂的东西比销售还多,不需要你多说,但绝大部分客户来到门店之前,基本只在网上查询过基本的产品和技术资料,一般销售都可以应付。说实话,放眼全国的音响市场,可能只有广州,只在海印,你会遇到所谓“非常挑剔的客人”,在北京和上海都没有的。

一般来说,这些客人都有很明显的特点,比如买一条音响线,他会特别指定某个型号,反复试听多次,就是下不了决心。其实我也理解,因为同一套音响在展厅和家里听起来是不一样的,导致他会拿不定主意。针对这类型客人,我们会制定特别的方案,可以提供上门服务,拿产品到他家里试听。前提是这位客人是比较靠谱的,在我们这里试听,也在我们这里购买。那些试听完,转身去其它地方买的客人,我们一般不搭理。他最后肯定只买水货,提供再好的服务也没用。

办公室里的音响

而工作和生活的压力也会影响客户选购音响的方式。比如近两年,音响套装的销售量就高于预期,客人省心省力,不想也不需要去烦恼搭配的问题,入店直接根据外观和价格,试听自己消费得起,也感兴趣的音响系统,声音满意的话,整套买走,就这么简单。同时,销售的压力也减低了,不用一件一件卖。

我也遇到不少客人买音响是放在公司使用,而不是家里,或者放在公司的音箱比家里的更好,因为他们发现自己待在公司的时间远比在家里要多。前段时间,有一位在电视台工作的客人就是这样的情况。我们在他办公的地方安装了一套高级Hi-Fi系统。音响这类东西,玩起来不是三两下功夫就能搞定。如果客人将音箱买回去之后,对声音不是很满意,或者觉得不是自己想要的声音,我们都会上门帮他调试,再听取他的建议和要求,进行微调,直到对方满意为止,甚至会教他最简单的使用方法。至此,整个销售过程才算完成。

求知的状态

可能2000年前,客人上门还会马上向销售表明想法,说明自己想买什么样的产品,但现在没有了。大部分客人都很“害羞”,不会一来就说买什么,要什么,可能要听一会音乐,聊一聊,才会表达出来。这个时候,考验的就是销售的沟通能力。和客户交流,了解客户的诉求是第一步。如果销售没有耐性,或者应对不妥当的话,客人一下子就离开了。有些客人也不是不想说,是不清楚,他希望能在销售身上获得想知道的东西,之后再说出自己的想法。彼此之间,其实是处于一种“求知”的状态。

通常情况下,我会先让客人听听音乐,然后根据他的反应,再去交流。低频始终是最吸引人的。除了资深的发烧友喜欢大编排的交响乐之外,大部分客人更爱听类似《春江花月夜》这样的音乐,有着轻松的低频,听起来很舒服。相对来说,流行歌播的机会很少,我们甚至杜绝销售播流行歌。因为很多客人一听流行歌就走了。主要的原因在于大部分流行歌的录音质量一般,展现不出音箱或系统的优势。客人自己也有一点虚荣心,觉得自己来海印买音响,这里到处都是发烧友,用一套这么贵的音响来听流行歌不太专业。并不是说他们不喜欢流行歌,不少客户买一套几百万的音响回家,平时就听流行歌,甚至唱卡拉OK。但是买的时候不喜欢听。是不是很有意思?有时候卖音响的乐趣就在这里。

DSC00899.jpg

如何突破

当然,没有客人的时候也会感觉很闷。海印这个地方,说它大,确实空间很大,说它小,又小得好像和掌心一样,看来看去都是熟面孔。我在这里这么多年,顾客类型几乎没什么变化。逛门店的年轻人很少,来来去去都是四五十岁的人。新面孔也屈指可数,其中很多都是熟客介绍。怎么突破是所有海印人一直在想的问题。我们内部分析原因,认为可能有部分客人已经转至线上渠道,去购买一些简易式的音响产品。他们会觉得自己又不是发烧友,为什么要去海印,直接线上选购更快。

就现阶段而言,我们比较关注的客户类型是有钱,但不想或觉得没必要买高端音响的人。厉害的销售完全能够将这个群体转为自己的客人。不过,他们通常都比较保守,防线更高,也很有主见,觉得自己不想买这个价位的音响就没有必要去听。但音响这种东西,不对比是不知道差异的。我们在门店内装修了那么多个展厅,就是希望他们进来之后,愿意试着找一间坐下来,去听去感受。只要开了这个头,接下来都好说。

资历较深的销售也知道,如果两夫妇一起来买音箱,最后决定买不买的基本是太太。因为价钱的原因,有时男方很喜欢某套音响,女方不一定愿意付钱,需要我们从优惠或其它角度说服她。如果女方陪男方一起来,自己不喜欢听,又不想打扰对方,我们门店也会为她提供一个专门的休闲区域,让她看电影、唱歌或看杂志,起码不会觉得太无聊。

思维固化

音响品牌这么多,肯定有些是很好卖的,对于销售来讲没什么难度,可能1-2小时就能成交,快的话半小时,有时候客人甚至连试听都不需要,直接下单。有些品牌恰好相反,可能是早期宣传的原因,很多客人会下意识觉得这个品牌的音箱很难推动或搭配。推广时间越长,品牌形象越深入人心,渐渐形成思维和市场的固化。事实或对错变得不是那么重要,因为转换思维是很难的,很多人接受新事物的能力也不是很强。比如对流媒体的看法,虽然现在销售流媒体的产品不难,但在发烧圈子中,流媒体的普遍接受度仍然不高,认为它难登大雅之堂,甚至不算Hi-Fi音乐的大有人在。我记得大概两年前,我们在香港举行过几场数码分享会,当时有一位到场的录音师提到,现在我们听的CD碟片,其实源头也是数码文件,和硬盘存储只是载体不同而已,后者甚至可以放入更大的文件,不用压缩或裁减。当时在现场的很多发烧友都清楚这种观点的,但是他们不一定能马上接受,会存在一点延迟的现象。

作为销售和经销商,我们自然会试着去扭转客户的一些看法,但也需要厂家和代理商配合,更大力地去推广新的音响文化和知识给广大的消费者和发烧友。很多观点由他们说出来会更有说服力。如果客户接受的话,那么我们销售产品会更加事半功倍。

DSC00898.jpg

品牌的名声

有时候,我也会出去走走,了解一下市场的情况,发现有些做音响行业的人,对音响是一窍不通的。他们可能以前是做其它生意,因为某些原因开始卖音响,对品牌和产品都不了解,搭配系统只看价格,能出声就可以了。结果导致很多客人听某品牌的音箱时,觉得声音不好听,其实不是品牌和产品的问题,是搭配不当的问题。但是长此以往,品牌的名声就坏了,这个是很严峻的问题。我作为经销商,想找的是会自己发光的品牌,而品牌选择经销商的时候也要很谨慎,对方要会卖,而且用心经营,再考虑授权,不然只会得不偿失。

行家间的交流

经过多年的沉淀,海印留给消费者和发烧友最深刻的印象就是专业。客户去商场买音响,对技术的要求不会很高,但是来到海印,销售和客人之间可能会讨论得很深入,比如音箱和功放的制作过程。客人对此真的很感兴趣吗?不一定,可能他只是想知道多一点,这样心里有底,不会挑错。但他在这间门店接收到了相关信息之后,去到另一家门店,可能就会说出来,那对方又会有所反馈。这种行家间的竞争,一定程度上促进了信息的交流。而客户在这个过程中,会学得越来越多。这可能就是海印与众不同的地方吧。

 

(连载完)


验证码: 点击换一张