本期特约行业人物

李晓程

公司：TECHLAND蓝本影音

从小受家族熏陶对无线电产生浓厚的兴趣，1994年尚在大学求学时期，就已经为国内知名的音响行业建造计算机网络及管理系统。从2002年创办广州市蓝本影音科技有限公司，同年与美国旧金山的合作伙伴一起创立的品牌me2米图，2009年开始正式转向专业定制市场。

刘睿谦

公司：武汉昊声商贸有限公司

2004年毕业于湖北工业大学，同年加入影音行业，THX HT1认证工程师。2008年开始设计与施工私人影院与HIFI声学空间，项目遍及武汉三镇、保利十二橡树庄园、长岛等均有大量的昊声定制影院。从2009年开始几乎每年都有优秀案例刊登于《家庭影院技术》等权威影音杂志。

詹冬衡

公司：优声美影（湖南）智能科技有限公司

2001年进入音视频行业，曾参与过2016年超级女声（长沙赛区）舞台音响灯光项目、XX重工总裁府邸全宅智能及影院设计施工。THX-HAA认证，清华大学建筑声学模拟软件与测量师、KNX国际智能协会会员、KNX智能认证工程师。

张玲渝

公司：重庆维度智能影音

维度智能影音重庆分部负责人，2011年进入智能影音行业，拥有10年从业经验。曾参与郭帆导演工作室审片室专业声学设计工作，服务客户达到数百家，拥有清华大学建筑声学认证等多项定制安装行业认证的专业工程师。

本期问答

对集成商来说，一个工程的交付，并不意味着结束。不仅需要维修/售后，也需要进行客群的维护。这既是生意上的应有之义，同时也能间接催生新的生意。那么，集成商们是怎么做的？

1.  客群维护于集成商公司层面，占据怎样的地位，对公司的成长和持续获客，是否有帮助？

李晓程：客群维护于影音定制服务商公司层面，占据了主导地位。对于公司来说，发展一位新客户的成本比挽留一个老客户的成本更高。客户忠诚度的下降，会直接就导致企业利润下降，且向新客户推销产品成功率低，向老客户推销产品成功率高，很多新客户来自老客户的推荐，20%老客户可以带来80%的利润。

做好客群维护，有利于提高公司的市场竞争力。公司在进行市场营销时采用的通常都是降价、促销等传统的营销方式，其营销活动目的不明确，且没有针对性的。在短时期内虽然可以看到一定的成效，但是很难与客户达成长久的合作购买关系。这是因为在经济日益发达的新时期，人民的物质生活水平逐渐提高，精神需求变得丰富起来，客户在购买产品时并不单纯的追求价格上的实惠，而是更注重购买产品的质量、口碑、性价比等。

因此，加强对客户关系的管理，维护良好的客户关系，对于扩大客户群，提高公司营销效益，提高市场竞争力发挥着十分重要的作用。

刘睿谦：客群维护对于我司而言，是仅次于销售的重要工作，昊声每年都会有三成以上的客户来自老客户的推荐。甚至可以这样讲，客群维护已经是公司销售主体的方式之一。通过客群维护，昊声不仅可以获得更多的新客户，对于产品结构的调整也能获得及时有效的信息，深刻影响着公司成长与发展。

詹冬衡：（1）良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，以及将企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势；

（2）通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中；

（3）客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应；

（4）可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理评估本企业的定位，从而建立起自己的竞争优势。

张玲渝：我们在培训员工的过程中，常常把整个销售业务流程中，影响和决定客户签单与否的因素归纳总结为以下五个，分别是：品牌、设计、专业、价格、服务。

客群维护于集成商而言，属于服务因素中的售后环节。在整个业务成交流程中，五个因素是相互影响的，优质的品牌能促进客户的购买兴趣，好的设计能解决客户的购买焦虑，专业的表现能促进客户的信任，合适的价格最终确定了客户的认可。而优质且成功的售后维护服务能有效提高客户签单后的情感延续。

所以，集成商在整个业务流程中，签单前期的服务及售后承诺需要做到详细明确。我司的售后时长、售后反应时间、收费标准、服务内容等在合同中都会有详细的条款，解决客户签单前的顾虑，并作为后期客群维护的参考标准。于集成商公司而言，做好客群维护占据着非常重要地位，即有效解决当下客户心理顾虑，又有效提升新业务的持续获客。

2.  公司规模、运营模式不同，会影响到客群维护的力度和深度。请问贵司的客群维护，是通过老板（个人魅力/信誉）、销售（最先对接人）、安装/调试工程师、专职售后，还是其他人来进行的？

李晓程：好的客群维护离不开领导的指导和每一个岗位同事的配合。蓝本影音一直秉承着为每一位客户提供专业贴心的服务，对于客群服务我们是遵循着以下几个要求进行的：

（1）尊重客户：每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。

（2）有原则有诚信：一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

（3）多做些销售之外的事情：可以多了解一下客户生活中的难处和需求，并且尽量给对方帮助！争取把客户变成朋友！这样对方在有需求的时候在第一时间会想到你！

（4）在不为难客户的前提下谈合作：当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。应当进行适当的让步，在必要的时候必须终止合作从而给下次合作打下坚实的基础。

（5）替客户着想：谈合作追求的是双赢，不能只顾着自己的利益，对方也是在为公司做事，对方也是要漂亮得向上司交差！所以我们在谈合作的时候，不把客户不需要的东西卖给他，在给他减少开支的同时，也会间接的减少自己的投入！

刘睿谦：昊声本身是有独立的售后部门的，但为了给客户提供效率更高的售后体验，我们采取的是“就近优先”原则。昊声的售前人员本身也具备很强的专业能力，不论是老板、销售人员、售后人员，谁离客户近，谁就在客户需求的时间里最早赶到现场。除非已经排除确定过是产品硬件出现了问题，就会有专职的维修人员上门服务。

詹冬衡：我们公司的客户维护是全体员工共同参与的，公司有个专门的售后部门体系，在工程完工之后，会专门建立一个档案来跟进售后服务。客户在使用上遇到困难，我们都会第一时间赶到现场解决。

张玲渝：我司的客群维护是通过客户对接销售人员，获取故障内容信息，针对相关情况安排技术人员约定时间进行维护。熟悉的销售人员，能延续客户的认可，并减少故障带来的负面情绪影响。

3.  客群维护包括对既有产品的维修、保养，也可能包含未来的升级建议等等。通常，贵司是主动联络客户，还是等客户在有需求时跟进，一般都是怎样的流程？现有流程，你们觉得已经能够覆盖到客群维护的全部吗？

李晓程：我司对于音响产品和影音空间设计的维修、保养和未来的升级建议等，都是根据产品更新情况主动联络客户。但日常也较为注重跟客户交流，除了关心产品使用情况，还会记录下客户使用的感受、建议，这样对于产品的创新及改进也是一个很好的方法。客群维护是一门学问，我们也是正在不断改进自身存在的不足，尽可能让每一位支持及信任我们的客户得到最好最专业的服务。

刘睿谦：我们不建议没有规律的频繁主动的联系客户，这样客户会有反感情绪。目前主要的客群维护包括四个方面：（1）售后服务，这个主要是客户在使用过程中出现问题后的跟进服务；（2）片源服务，定期专人推介电影与音乐给客户；（3）每年春节前的定期服务，检查比较复杂的影音系统客户的器材状态，保证其在假期的使用；（4）不定期的器材试听交流会。

现有昊声的客群服务是全覆盖的，客户还可以通过昊声官微不定期的文章推送了解影音器材的发展方向，进行互动交流。

詹冬衡：（1）客户信息的收集和归纳，“了解你的客户”是所有销售开始的前提，前期需要通过各种渠道尽可能全面的了解客户的信息。有些内容可通过客户自行填写的资料，或简单的言语交谈就能了解；（2）进行客户的分类处理，根据不同客户的实际情况，不同的需求，选择不同的处理方法。当我们对客户的基本信息有了足够了解，就会根据情况来进行分类处理；（3）做好客户联络工作，用通讯工具来整理、归纳客户信息；（4）注意与客户沟通的方法，做好这些大概率就能做好客群维护了。

张玲渝：客群的维护内容包括了产品故障的维修、售后服务中承诺的设备保养以及客户使用过程中对产品性能的演示解答。销售前期过程中展厅样片的演示，能给客户带来新鲜的体验感，促进客户的购买欲望。而大多数客户购买后，无法独自的获取新的体验感，这个时候售后维护或保养过程就显得特别重要，在服务完成并对设备进行调校后，与客户在自己的影视厅里体验新的片段，讲解新片段中的声音亮点、画面亮点，能让客户对采购的产品获得新的体验感，进而影响兴趣和后续升级购买。现阶段的流程是灵活的，小型集成商公司的售后还是以情感维护为基调。

对大多数的普通客户而言，以情感维护为基调售后维护，基本能覆盖到客群维护。而对于小部分顶级的高端客户而言，定时的维护，减少使用过程中的故障，及时的现场解决问题，更能有效的覆盖到客群维护的服务内容。集成商的规模决定了客群维护的流程是偏重于标准还是专业。

4. 能说一件或几件涉及客群维护，让你印象深刻的事吗？

李晓程：我们的客户基本上都是属于高端人群，尤其以商务人士居多，我本人针对维护的客户群体以各个领域的头部企业主及明星名人为主，如著名导演刘伟强先生、娱乐泰斗曾志伟先生、音响行业领军企业锐丰音响董事长王锐祥先生等等。通常这类客户群体的共同特点就是日常事务都异常繁忙，所以更多时候是在重要节日，我会主动问候，令我感到深刻及欣慰的是，每次客户们都能及时回复问候，我相信这些就是他们对蓝本影音的认可，这一点也是为我们二次销售起了重要的作用。

刘睿谦：从2019年开始，我们在春节假期的前一周，会对安装完成两年以内的私人影院用户进行使用方法的巩固和器材的维护。2020年的一月，我们依然像往年一样穿梭在武汉三镇进行春节前的维护。1月19日我们完成了最后一个客户的服务，几天后武汉就因疫情封城了。之后除了后怕也得到了很多客户的“庆幸”反馈，正是这次服务才保证了昊声私人影院的客户，在长达百日的封城时间里能够很好地使用影院消磨时光。

詹冬衡：让我印象深刻的事情，是曾经有一位客户在2014年元旦节前夜，因为儿子办喜事，家里预备要来许多客人，那时候影音智能化还没有兴起，他霎时间忘记如何操作，于是下着大雨的凌晨1点多打电话叫我过去处理。当时我们所有的设备已交付安装完成，并且设备也已经使用了一段时间，中间没有任何操作问题。当时，我去到现场才发现，设备突然失灵的原因是因为客户的心急操作一顿乱按，导致遥控被锁死、卡拉OK音效混乱。最后，我只用了5分钟时间就帮业主解决了所有问题。至此之后，这位客户给予了我们团队很高的评价，成为了公司10多年的老客户，一直为我们推荐新的客户群体。

张玲渝：印象较深的一个客群维护案例是五年前，有一位客户在我司采购了一套30万元的7.1.4全景声4K影院，而客户的朋友在其他集成商采购了一套5万元级别的7.1声道影院。因为我司客户别墅装修工期的延误，客户的朋友反而先装修完并邀请了我司客户去体验他家的影院系统。体验完后，客户觉得5万的影院效果就非常好，于是就对花30万采购影院产生了自我反思，特别打电话给我表示了疑惑。于是在设备安装调试完成后，通过对人声、乐器、交响、激战片段、环绕定位等专项的演示，让客户解决的疑惑，并得到了30万元影院系统和5万元影院系统差距的答案。客户在采购前、购买后都会对自己的购买行为和品味档次产生比较，而优质的客群维护服务必然能有效坚定客户对自己的购买行为进行认可。