销售的主要职责，于公司而言就是促进业务增长、创造价值；于客户，则是为他们提供服务。影音行业的特殊性在于，销售除了要掌握与客户沟通的技巧，还必须有一定的专业知识储备。本期，我们想探讨的话题是——影音/智能定制安装集成商的销售流程。即集成商从接触客户到服务客户，是如何定制一套符合行业特性、行之有效的销售手段或模式。在此过程中，是如何来深入了解用户对影音/智能系统的核心需求，以及这类人群的特性与消费习惯。

本期特约设计师

刘瑞谦

公司：武汉昊声商贸有限公司

2004年毕业于湖北工业大学，同年加入影音行业，曾获得THX HT1认证。2008年开始设计与施工私人影院与Hi-Fi声学空间，项目遍及武汉三镇。保利十二橡树庄园、长岛等均有昊声定制影院项目。从2009年开始，几乎每年都有案例刊登于《家庭影院技术》等权威影音杂志。

王海涛 

公司：昌融智能影音

深耕家庭影院行业至今13年，曾在4家长沙乃至全国知名的智能影音公司担任销售和技术管理核心岗位。曾获得过THX HT1认证，参与过CEDIA培训。多年来，无论销售管理、项目管理、安装调试、方案设计都有丰富经验。从2014年起专职售前技术审核以及方案设计，亲自参与了多个标志性私家影音工程的前期设计、中期工程管理和后期安装调试。

吴立波

公司：江西合真商贸有限公司

南昌大学本科，2008年进入私家影院定制安装行业。合真影音创始人，MINIDSP培训认证工程师，全国首家4D4K4A体验馆建造者。2016、2018年《家庭影院技术》/影音中国网“案例设计”大赛两次获奖，获得HAA HT1认证，曾参与江西省内政府文化馆项目影音承建。

本期问答

1. 不同产品的销售有不同的流程。影音定制安装销售，订单额偏大，在客户源获取和跟踪维护上，比一般产品需要花费更多心思。请简单介绍贵司是如何持续获取客源的？同时描述贵司在销售前期/中期/后期，是如何通过特定的沟通技巧和日常来往，获得客户对团队的信任和满意度的。

刘瑞谦：因为公司经营的时间比较长，一直注重老客户的服务，所以公司的主要客源来源于老客户的转介绍，占比约为50%。另外公司一直有影院的设计和施工业务，在这个过程中会接触到业主的设计师或者其他的建设单位，有些会在多个工地上重复碰到，时间久了就有相互推荐客户的机会，这个占比也达到约30%。剩下部分也是最近两年快速增长的部分，来自公司的“媒体平台”，主要有抖音、头条、西瓜、B站、小红书和公众号，也能起到引流的作用。

销售前期，我们定义为客户来店体验之前，昊声坚持的原则是——客户不来店不报价。这是一个双向选择的过程，如果只是单纯询价，客户可以通过电商平台迅速获得。真正有意向购买产品的客户一定会有试听需求，销售的前期就是如何让客户产生来店试听的兴趣，目前昊声采用的是预约试听方式，客户可以通过昊声的微信公众号留言预约，在这个过程中客户可以通过公众号了解昊声展厅的基本情况和部分案例，从而产生试听兴趣。

来店体验是销售的中期，这个是昊声最注重的部分。店里的设备搭配、调试、环境、体验过程（演示和讲解），都非常标准化与流程化。试听的体验感，直接关系到客户对方案专业度的信任，同时结合工地现场情况讲解方案也是非常重要的环节。昊声的施工经验可以帮助客户规避很多在影院设计方面可能出现的“问题”：例如防潮的处理、中央空调的安装、暖气的安装等，从而可以更进一步获得客户的信任。

王海涛：长沙的私家影音行业，这些年有个明显的销售方式变迁过程：差不多2010年以前，基本都是靠上门客户成交为主；之后七八年时间主要都是业务至上的时代，长沙“大鳄级”公司都拥有强大的扫楼业务团队，在各大别墅楼盘扎点获客，我们公司的上升期，也是通过这种方式逐渐占领大片市场的；近年来设计师渠道越来越重要，如果按照客户消费级别来说，中高端客户层级里，设计师的角色是最为重要的，与这些高端别墅装修设计师以及设计工作室搞好关系，往往能获得第一手的资源，甚至能得到很给力的推荐。当然这也是我们公司近些年紧跟市场变化后着力发展的重要渠道。

获取客户信息后会有较长的沟通期，无论楼盘现场获取信息，还是设计师渠道获取信息，在水电进场之前，客户往往会对各大智能影音公司做深入了解，这也是同行拼杀非常惨烈的阶段。我认为在这个时间段，有三个关键因素：展厅的体验感、专业而不失个性化的方案设计、老客户案例深度分享，这几个因素都能用好，加之时常保持沟通甚至面聊，根据他的设计更改、思路变化及时调整方案，才能最终打动客户，让你的公司进入他最终两三个的候选名单之中。

吴立波：影音定制安装的客户属于本地域的高品质客户，对于体验感会要求比较高，注重项目施工落地能力，我们要重视整个过程中的服务。合真影音专注私家影院定制行业十年以上，客户主要来源有通过老客户推荐的，占30%左右，装修公司的品牌推荐20%左右，建材商的联盟推荐40%左右，自流量客户占10%左右。

店面接待人员必须是对产品经过专业的培训，考级达到95分以上，并通过三次模拟场景演练通过考核，才能正式接待客户，介绍的时候不确定的不能跟客户说大话，不懂装懂，技术部做不到的事情不能乱承诺，这个不利于公司口碑。

合同签约后，技术部立项，安排专门的项目经理对接整个单子的服务，过程中要以本领域的专业度来给客户建议，而不是按照客户说的。有时候客户因为对本行业不够了解，容易做错决定，既然客户选择了我们，我们就要当好专业顾问的角色，为客户说清楚利弊，最终让客户做决定。项目对接中，预先为客户考虑好与其他装修的相互衔接，配合设计师做好最优的方案，以免客户出现遗憾。另外预先想好客户的后期升级做好综合考虑，预备线路，升级改造等，要按照30年以上的居住时间来规划。

2. 对有意向的客户，贵司是如何从客户“抽象”的需求里，根据自己的经验与产品特性，为客户塑造方案，既要满足他们的个性化需求，也要让产品和设计出彩？

刘瑞谦：这里包含了两个方面的内容。

一个是器材搭配的方案，来昊声体验的客户通常会花比较长的时间，这样可以试听多套不同功能和不同声音风格的器材，了解自己的“兴奋点”从而发掘自己的真实需求，昊声在这个基础上进行方案的制作。

另一方面关于视听间的装修风格，昊声会提供实景案例进行参考，并告诉客户哪些是声学的“强制”面，哪些是可以根据客户美学需求稍作发挥的。客户确定器材配置与装修风格后，昊声会提供详细的施工图与效果图。在工地的管理上，除了公司单独的人员进行管理以外，公司要求项目的销售人员也必须参与项目的管理，这样可以更好的将客户的需求落地到项目的具体细节上。

王海涛：首先，产品方面公司一直与行业领先的品牌商深度绑定。影音方面与者尼进行深度合作，保证了品牌服务和技术支持的优势；智能家居系统也坚持使用稳定可靠的快思聪、罗格朗等进口有线品牌；智能弱电系统也采用国内外各种大牌并由公司技术部门测试通过后再进入销售产品体系。

产品得到保障后，在员工销售体系中有十分科学可靠的职能配合：

1. 商务获取客户信息以及维护日常关系，当然商务也必须有一定的专业功底，以便于在整个沟通过程中能与客户循序渐进地进行摸排分析，抽丝剥茧获取有用的信息给售前技术。

2. 售前技术这一岗位对于整个方案设计做技术方向把关，所以对于影音/智能弱电的专业要求是最为精深的。各项行业认证以及培训经验是所需的前提之一，甚至于需要有现场安装调试能力或经验。往往这种专业功底在关键环节中配合商务进行谈单时能起到一锤定音的效果。售前还必须通过商务提供的信息及时调整适合客户的方案，比如弱电需要增减哪些功能，智能需要实现什么个性化场景，影院需要达到什么效果等等。

3. 设计师也需要对影音、智能、弱电有较深的专业功底。在现场进行尺寸核对后，进行专业的图纸以及效果图制作，包括影音室的声学设计、视觉设计、线路走向设计以及智能弱电点位设计，并与售前技术、项目工程师进行沟通核对通过后才能交由前端进行客户洽谈签订。

以上三个角色紧密配合，不搞一言堂式的闭门造车，才能打造出出彩的个性化方案，并获得客户最终认可。

吴立波：这个就是私家影院定制安装行业兴起的原因，客户除了对画面声音的要求，也同时对外观装修有更高的要求，这个时候选择嵌入式定制安装、隐藏式定制安装成为了主流，我们要在光学、美学、声学上都要做研究。

比如，影音室的灯光设计需考虑客户在沙发位置能吃点心，甚至做笔记、看手机，又不能影响电影的画面；要在影音室做柜子、酒吧台、摇麦舞台等等，美观设计要具体到使用场景，我们要给与客户做各种模拟解释，最终让客户定夺方案；声学上，要了解基础原理，在装修的过程中涉及到空调出风口、新风口、检修口、柜体结构等可能引起共振的因素，音箱发声角度及墙面干涉、吸音系数及扩散系数，要在项目管理的过程中，充分跟装修公司阐述，共同研究解决方案，落实到位。

未完待续